Préserver la relation interpersonnelle

Marc Wenczek, responsable Services chez VISUS, nous parle de traditions à cultiver, de défis actuels et de nouvelles solutions.

Je fais partie de VISUS depuis 20 ans et travaille depuis 8 ans au sein de l’unité Services . Je peux donc l’affirmer avec conviction et par expérience : l’ambition de proposer le meilleur service possible à notre clientèle est profondément ancrée dans notre entreprise – et c’est une évidence pour chacun des membres de l’équipe. Que cela soit au centre d’assistance, au sein des différentes équipes de service ou au sein de la branche Formation : ce qui nous caractérise, c’est un niveau de qualité élevé et constant, notre détermination à résoudre les problèmes et un fort sentiment d’appartenance insufflé dès l’intégration. Car nous savons que nous ne vendons pas n’importe quel produit et qu’au contraire nous contribuons à améliorer nettement la prise en charge médicale.

D’où me vient cette conviction ? Je la tire d’une part du contact avec nos clients et d’autre part des données chiffrées. Le nombre et la qualité des préoccupations de clients résolues sont un exemple typique parmi nos distinctions régulières dans le cadre des « KLAS Awards ». Mais nous avons avant tout acquis une très bonne réputation au fil des années. De nombreux partenariats à long terme sont nés avec des clients qui comptent sur nous et nous font confiance. 

Je dois cependant dire que cette confiance a été quelque peu égratignée au cours des derniers mois. Nos clients ont en effet parfois été confrontés à des temps d’attente ou à une dynamique de retour qui ne correspondaient plus à nos valeurs. D’après moi, ils ont été probablement plus patients à notre égard qu’ils ne l’auraient été avec d’autres prestataires. Ces problèmes inhabituels s’expliquent par notre décision d’opter en toute conscience pour une nouvelle infrastructure organisationnelle et logicielle. Un projet qui assure notre avenir et dont nous la pertinence reste indéniable. La conversion en cours d’exploitation a néanmoins ici et là engendré quelques difficultés initiales – rien d’étonnant avec un projet de cette envergure.

Je nous vois néanmoins tenus de justifier à nouveau la confiance que vous nous accordez. C’est à mon avis la base sur laquelle doivent s’appuyer nos efforts en vue de relever le véritable défi : nos produits et solutions gagnent toujours plus en complexité, notamment du fait des exigences de la clientèle, mais nous tenons néanmoins à tenir notre grande promesse – la proximité clientèle. Le fait que vous soyez accompagné(e) par un collaborateur ou une collaboratrice jusqu’à la finalisation d’un projet (ou d’une demande) reste la règle chez VISUS. 

L’intelligence artificielle est un outil d’appui. Nous préparons de longue date le recours aux bots de conversation dans le domaine de l’assistance et du service. Ils sont alimentés par les connaissances que nous avons accumulées au fil des années dans le développement et la documentation dans le secteur des services. Nous recourons avant tout à l’IA en arrière-plan pour mettre des informations à disposition de manière ciblée afin de pouvoir plus rapidement vous proposer des solutions. Nous prévoyons aussi de nous appuyer sur cette technologie autour de notre nouveau portail à la clientèle, le « Customer World », qui se trouve actuellement en phase pilote. ll s’agit ici néanmoins et avant tout de répondre à des questions standardisées, comme la joignabilité. 

En ce qui concerne les questions de fond, je suis convaincu que la relation d’humain à humain restera indispensable dans un avenir proche en vue de leur clarification optimale. Et c’est parce que je me sais être accompagné d’une équipe de talent qui donne le meilleur d’elle-même au quotidien pour pouvoir vous accompagner.