Weiterhin von Mensch zu Mensch

Marc Wenczek, Bereichsleiter Services bei VISUS, über wertvolle Traditionen, aktuelle Herausforderungen und neue Lösungen.

Ich bin seit 20 Jahren Teil von VISUS, seit acht Jahren im Service , und aus dieser Erfahrung heraus sage ich mit voller Überzeugung: Das Ziel, unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, ist in den Grundfesten unseres Unternehmens verankert – und im Selbstverständnis jedes Teammitglieds. Ob im Helpdesk, in den verschiedenen Service-Teams oder beim Training: Was uns auszeichnet, ist eine beständig hohe Qualität, die Beharrlichkeit, wenn es darum geht, Probleme zu lösen, und ein hohes Maß an Ownership, dass jede und jeder schon beim Onboarding vermittelt bekommt. Denn wir wissen, dass wir kein beliebiges Produkt verkaufen, sondern dazu beitragen, die medizinische Versorgung spürbar zu verbessern.

Woher ich diese Überzeugung nehme? Das ist einerseits der Kontakt zu unseren Kunden und das sind andererseits die Zahlen. Anzahl und Qualität der gelösten Kundenanliegen sind ein typisches Beispiel in unseren regelmäßigen Auszeichnungen bei den „KLAS Awards“. Vor allem aber haben wir uns über die Jahre eine gute Reputation erworben. Viele langjährige Partnerschaften sind entstanden, mit Kunden, die sich auf uns verlassen und uns vertrauen. 

Allerdings mussten wir in den vergangenen Monaten von diesem Vertrauenskonto die eine oder andere Abbuchung vornehmen. Sie haben zum Teil Wartezeiten oder ein Rückmeldeverhalten erlebt, die nicht VISUS-like sind. Mein Gefühl sagt mir, Sie waren wahrscheinlich geduldiger mit uns, als Sie es mit anderen gewesen wären. Der Grund für die ungewohnten Probleme liegt darin, dass wir uns ganz bewusst für eine neue Organisations- und Softwareinfrastruktur entschlossen haben. Ein Vorhaben, dass uns zukunftssicher aufstellt und von dessen Nutzen wir nach wie vor überzeugt sind. Die Umstellung im laufenden Betrieb hat aber hier und da zu Startschwierigkeiten geführt – bei einem Projekt dieser Dimension nicht ganz ungewöhnlich.

Gleichwohl sehe ich uns in der Pflicht, Ihr Vertrauen wieder neu zu rechtfertigen. Dies ist das Fundament dafür, um die aus meiner Sicht eigentliche Herausforderung zu meistern: Unsere Produkte und Lösungen werden, auch aufgrund von Kundenanforderungen, immer komplexer, wir wollen aber trotzdem unser großes Faustpfand Kundennähe bewahren. Dass ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeitende Sie bis zum Ende eines Projekts (oder eines Anliegens) begleitet, soll bei VISUS nach wie vor die Regel sein. 

Ein unterstützendes Werkzeug ist Künstliche Intelligenz. Intern bereiten wir im Support und im Service schon länger den Einsatz von KI-Bots vor. Gespeist werden diese mit dem Wissen, das wir in der Entwicklung und der Dokumentation in Services über die Jahre gewonnen haben. Im Service setzen wir KI im Hintergrund vor allem ein, um Informationen gezielt verfügbar zu machen, damit wir Ihnen schneller Lösungen anbieten können. Auch im Bereich unseres neuen Kundenportals, der „Customer World“, das sich gerade in der Pilotierung befindet, planen wir den Einsatz intelligenter Unterstützung. Hier fokussieren wir uns aber auf die Beantwortung standardisierter Fragen, wie z. B. nach Erreichbarkeiten. 

Inhaltliche Fragen, so meine Überzeugung, lassen sich auch in absehbarere Zukunft am besten von Mensch zu Mensch klären. Dabei weiß ich ein grandioses Team hinter mir, das jeden Tag alles dafür gibt, um Sie zu unterstützen.