Un service désormais idéalement organisé
Nous accordons depuis toujours une grande importance à l’excellence du soutien et de l’accompagnement de nos clientes et clients. Le remaniement de la division Service nous permet de travailler maintenant de manière encore plus structurée.
Les puzzles, le tri et le rangement ne figurent pas impérativement sur la fiche de poste de Marc Wenczek. Mais au fil des derniers mois, ce sont précisément ces compétences que notre responsable Service a dû mettre en œuvre avec son équipe. Il s’agissait alors de réorganiser une structure constituée au fil du temps à un double égard et de préparer pour l’avenir cette division de notre entreprise qui compte près de 60 personnes. « Nous avons maintenant gagné en concentration et en agilité dans les processus », déclare Marc Wenczek.
Concentration sur l’essentiel
Pour bien comprendre le changement, il convient de se retourner sur le chemin parcouru : à l’époque où nous étions encore un pur spécialiste du PACS. La « gestion de projets » consistait alors à occuper simultanément trois rôles dans le cas du lancement d’un logiciel, comme se le remémore Michael Eickmanns, directeur de longue date du service du même nom : « En plus de la gestion de projet classique, un seul et même collègue assurait le conseil technique, ainsi que la configuration et l’installation du logiciel. » Pour la clientèle, cette approche était aussi agréable que compréhensible, lorsqu’il ne s’agissait « que » d’un PACS.
Mais la complexité des tâches s’est renforcée dès le système JiveX HCM et d’autres produits s’y sont ajoutés, « ce qui nous obligeait déjà souvent à faire accompagner des clients par plus d’un collègue » – sans que cela ne se reflète dans la structure. La conséquence : les activités normalement attribuées par ex. au service de gestion de projets étaient exécutées au sein de services complètement différents. « Et lorsqu’il s’agissait d’établir de nouvelles méthodologies et procédures, nous devions alors convoquer au moins trois équipes », déclare Marc Wenczek.
Ce n’est maintenant plus le cas. La gestion des prestations a été retirée des services « Gestion de projets » et « Service d’assistance » pour être intégrée à la nouvelle équipe « Professional Services and Consulting » sous la direction de Michael Eickmanns. Le « Service d’assistance » dirigé par Tim Sass, autre figure incontournable, se concentre désormais sur l’assistance à la clientèle. « La nouvelle structure facilite pour nous l’intégration », rapporte Tim Sass, qui gère plus de 20 membres d’équipe. La nouvelle « Gestion de projets » se concentre pour finir sur des tâches organisationnelles. « Nos consultants et experts en logiciel peuvent ainsi se concentrer sur l’essentiel et gérer les projets de nos clients de manière encore plus rationalisée », explique Florian Brinkmann, responsable de service.
Petites prestations sans devis
Marc Wenczek en est convaincu : « La réorganisation a été la meilleure décision que nous aurions pu prendre, même si cela a été sportif. » Un passage à court terme à SAP ayant aussi été prévu et étant susceptible de provoquer d’autres problèmes dans l’ancienne structure, le processus de changement a dû être avancé de six mois. Mais maintenant, les attributions sont claires et la concentration sur les processus clés est indéniable. Les clientes et clients profitent directement d’une simplification associée à SAP : un nouveau cadre contractuel unique permet désormais de coordonner et de facturer les petites prestations ne prenant pas la forme de projet sans phase d’offre complexe et de manière nettement simplifiée.
Deux équipes sont par ailleurs rattachées à la division Service et s’occupent du service ainsi que de la gestion de projet autour de la CGM Clinical Archive. Tout reste ici comme avant. Cela peut ressembler à un doublon, mais les univers de produits sont si différents, « que nous avons décidé de nous laisser tranquilles, nos clients et nous-mêmes », explique Beatrix Schäferhoff, responsable de service pour la CGM Clinical Archive. « Notre coopération est très efficace autour des tâches qu’il convient d’exécuter en commun. Et plus nous aurons de nouvelles fonctions et lignes de produits, plus nous nous rapprocherons automatiquement. »