Unser Service ist jetzt optimal sortiert

Auf die exzellente Unterstützung und Betreuung unserer Kundinnen und Kunden legen wir seit jeher Wert. Mit der Neuaufstellung des Service-Bereichs könne wir jetzt noch strukturierter arbeiten.

Puzzeln, Sortieren und Aufräumen gehören nicht unbedingt zu Marc Wenczeks Jobprofil. Doch in den vergangenen Monaten musste unser Bereichsleiter Services mit seinem Team genau diese Fähigkeiten unter Beweis stellen. Es galt, ein historisch gewachsenes Konstrukt gleich in doppelter Hinsicht neu aufzustellen und den mit knapp 60 Mitarbeitenden größten Bereich unseres  Unternehmens fit für die Zukunft zu machen. „Jetzt sind wir deutlich fokussierter und agiler in den Prozessen“, so Marc Wenczek.

Konzentration auf das Wesentliche

Um den Wandel zu verstehen, muss man etwas weiter zurück in die Vergangenheit blicken: in die Zeiten nämlich, als wir noch ein reiner PACS-Spezialist waren. „Projektmanagement“ hieß damals im Fall einer Softwareeinführung, gleich drei Rollen einzunehmen, wie sich Michael Eickmanns, langjähriger Leiter der gleichnamigen Abteilung, erinnert: „Neben dem klassischen Projektmanagement hat ein und derselbe Kollege die technische Beratung sowie die Konfiguration und Installation der Software übernommen.“ Für die Kundschaft angenehm und solange gut darstellbar, wie es „nur“ um ein PACS ging.

Doch schon mit dem JiveX HCM wuchs die Komplexität der Aufgaben, weitere Produkte kamen hinzu, „und so haben wir schon in der Vergangenheit Kunden oft mit mehr als einem Kollegen betreut“ – ohne dass dies in der Struktur abgebildet gewesen wäre. Die Folge: Tätigkeiten, die man zum Beispiel dem Projektmanagement zuordnen würde, wurden in ganz verschiedenen Abteilungen erbracht. „Und wenn wir neue Verfahrensweisen und Prozesse etablieren wollten, mussten wir in mindestens drei Teams hineingehen“, sagt Marc Wenczek.

Damit ist nun Schluss. Aus den Abteilungen „Projektmanagement“ und „Helpdesk“ wurde das Thema Dienstleistungen herausgelöst und im neuen Team „Professional Services und Consulting“ unter Leitung von Michael Eickmanns gebündelt. Das von Tim Sass, einem weiteren Urgestein, geleitete „Helpdesk“ konzentriert sich seitdem auf den Kundensupport. „Die neue Struktur erleichtert für uns das Onboarding“, berichtet Tim Sass, der mehr als 20 Teammitglieder führt. Das neue „Projektmanagement“  schließlich fokussiert sich auf organisatorische Aufgaben. „Damit können sich unsere Consultants und Softwareexperten auf das Wesentliche konzentrieren und wir die Projekte unserer Kunden noch straffer führen“, so Abteilungsleiter Florian Brinkmann.

Kleinstdienstleistungen ohne KVA

Marc Wenczek ist überzeugt: „Die Neuaufstellung war die beste Entscheidung, die wir hätten treffen können, auch wenn es ein wilder Ritt war.“ Denn weil kurzfristig auch eine Umstellung auf SAP anberaumt wurde, die in der alten Struktur zu weiteren Problemen geführt hätte, musste der Change-Prozess kurzerhand um ein halbes Jahr vorgezogen werden. Doch dafür sind nun die Zuständigkeiten klar und der Fokus auf Kernprozesse eindeutig. Von einer mit SAP verbundenen Vereinfachung profitieren Kundinnen und Kunden ganz unmittelbar: Über ein neues, einmaliges Vertragskonstrukt können Kleinstdienstleistungen ohne Projektcharakter nun ohne aufwendige Angebotsphase deutlich unkomplizierter abgestimmt und abgerechnet werden.

Organisatorisch angebunden an den Service sind überdies zwei Teams, die sich um den Service sowie das Projektmanagement des CGM Clinical Archive kümmern. Hier bleibt alles beim Alten. Klingt womöglich nach Doppelstruktur, doch die Produktwelten sind so unterschiedlich, „dass wir entschieden haben, unsere Kunden und uns selbst in Ruhe zu lassen“, erklärt Beatrix Schäferhoff, Serviceleiterin für das CGM Clinical Archive. „Bei den Aufgaben, die sich uns gemeinschaftlich stellen, arbeiten wir super kooperativ zusammen. Und je mehr neue Features und Produktlinien neu hinzukommen, umso mehr werden wir ganz automatisch zusammenrutschen.“

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