VISUS Health IT • 14.12.2022 • Interne

Faire peau neuve pour un service d’excellence

Une visite du site web VISUS en vaut toujours la peine, et tout particulièrement ces derniers jours. La gamme de prestations y a en effet gagné en clarté et l’offre a été étendue. Tout retrouve maintenant sa place bien méritée dans l’univers de VISUS Service et la VISUS Academy, en tant que plate-forme de diffusion des savoirs centralisée, occupe une place de choix sur le site web.

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La déclaration était univoque, l’ambition audacieuse : VISUS souhaite offrir à ses clients rien de moins que le « meilleur service du secteur de l’informatique de santé » –telle a été le mot d’ordre de l’unité Services au début de l’année. Le réalisme de cet objectif a d’ores et déjà été démontré par la nouvelle distinction en qualité  de PACS « Best in KLAS » en Europe en 2022. L’évaluation porte sur le ressenti des utilisatrices et des utilisateurs du logiciel, non seulement à propos de la fonctionnalité, mais aussi du service, de la coopération et de l’assistance. 

Un service d’excellence : au-delà de la ligne d’assistance

C’est avec la conscience du premier de la classe que l’équipe s’est attelée à l’identification et à l’exécution des multiples tâches destinées à optimiser encore la prestation de service. Il était alors décisif de concevoir ce service de manière exhaustive et de ne pas se limiter à une simple ligne d’assistance téléphonique. Le service ne commence pas par un problème d’utilisateur, mais par le début d’un partenariat. Et pour pouvoir l’intégrer pleinement tout au long des cycles, ce service s’articule selon cinq axes thématiques : l’assistance classique par le biais de l’équipe d’assistance à Bochum, la gestion de projets, le Managed Service, l’unité Training & Education qui propose la VISUS ACADEMY et le conseil au service. Cette répartition n’est pas reprise à l’identique sur le site web où l’on a plutôt tenu compte du comportement de recherche des utilisateurs. 

S’engager ensemble à tenir la promesse de VISUS

Désireuse d’identifier d’éventuelles lacunes, l’équipe en charge du service a su adopter une approche critique et voir les choses à travers les yeux de la clientèle pour connaître les processus qui fonctionnent bien et ceux à améliorer. Le résultat se reflète dans la promesse de service de VISUS que les collaboratrices et collaborateurs ont élaboré dans le cadre d’ateliers. Les piliers de cette promesse sont le contact personnel, la serviabilité, l’estime mutuelle, ainsi que la compétence et la rapidité. Concrètement, les agents conversationnels et les annonces automatiques sont par exemple absolument tabous au sein de l’équipe d’assistance – les clientes et clients de VISUS auront toujours à faire à un interlocuteur personnalisé de Bochum. L’apprentissage des erreurs et la culture du retour doivent aussi gagner en ouverture et en transparence, les retours de la clientèle sont appréciés, pris au sérieux et intégrés aux processus de service. Il convient d’éviter le plus possible les délais d’attente prolongés et de traiter les problèmes aussi rapidement que le permet la meilleure solution. Si un cas demande un certain temps pour être résolu, nous communiquons alors étroitement avec la clientèle.

VISUS Professional Services

Des formules d’assistance utiles : les VISUS Professional Services

Désireux de prévenir toute question ou limitation du logiciel, les VISUS Professional Services ont connu une réorientation stratégique au cours des derniers mois. C’est là que les mesures dites de « Managed Service » sont réunies. Ces prestations permettent alors de soulager le personnel technique des établissements par l’externalisation de tâches d’entretien et de maintenance. Par exemple par le biais du suivi d’état JiveX. Il s’agit ici d’une application prenant la forme d’un feu tricolore qui permet une notification précoce de la survenue prochaine de problèmes avec JiveX ou un système associé ainsi que de leur nature. Par exemple lorsque la mémoire d’archivage atteint prochainement ses limites. Ces alertes en temps voulu permettent alors au personnel des services informatiques d’augmenter les capacités de mémorisation sans faire face à des pertes de données.

Mais le suivi d’état n’est que le premier niveau de la formule d’assistance : dans la version XXL du Managed Service, VISUS se charge de toute l’exploitation technique autour de JiveX ainsi que des composants et interfaces nécessaires au fonctionnement du logiciel. Cela signifie aussi que les mises à jour sont automatiquement installées et qu’une solution de haute disponibilité Galera Cluster à titre de module complémentaire surveille en continu le bon fonctionnement et s’en assure. 

Autre composants du Professional Service : la mise à disposition d’un savoir-faire technique et de documents d’exploitation qui vont au-delà de la description de produit. Dans le JiveX Compendium, les techniciens doivent pouvoir accéder à des informations qu’ils pourront intégrer à leur architecture informatique de manière ciblée et selon les pratiques exemplaires. 

VISUS ACADEMY

Bon à savoir : VISUS ACADEMY

La VISUS ACADEMY, plate-forme très appréciée, fait également partie de l’unité Services, car il s’agit ici aussi de tirer le meilleur de JiveX et de répondre de manière rapide et consciencieuse à toutes les questions sur le produit et l’application. Cette plate-forme permet d’accéder aux contenus de tous les produits JiveX dans différents formats, du texte au webinaire, et propose différents scénarios : en complément à la formation au produit ordinaire, à titre de suivi dans le cadre de mises à jour ou de source d’informations en accès direct à partir du système. VISUS ACADEMY s’appuie par ailleurs sur l’approche de l’apprentissage mixte qui intègre consciemment différentes méthodes et divers médias pour une diffusion et une assimilation rapides et néanmoins durables des savoirs.