Faire peau neuve pour un service d’excellence
Une visite du site web VISUS en vaut toujours la peine, et tout particulièrement ces derniers jours. La gamme de prestations y a en effet gagné en clarté et l’offre a été étendue. Tout retrouve maintenant sa place bien méritée dans l’univers de VISUS Service et la VISUS Academy, en tant que plate-forme de diffusion des savoirs centralisée, occupe une place de choix sur le site web.
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La déclaration était univoque, l’ambition audacieuse : VISUS souhaite offrir à ses clients rien de moins que le « meilleur service du secteur de l’informatique de santé » –telle a été le mot d’ordre de l’unité Services au début de l’année. Le réalisme de cet objectif a d’ores et déjà été démontré par la nouvelle distinction en qualité de PACS « Best in KLAS » en Europe en 2022. L’évaluation porte sur le ressenti des utilisatrices et des utilisateurs du logiciel, non seulement à propos de la fonctionnalité, mais aussi du service, de la coopération et de l’assistance.
Un service d’excellence : au-delà de la ligne d’assistance
C’est avec la conscience du premier de la classe que l’équipe s’est attelée à l’identification et à l’exécution des multiples tâches destinées à optimiser encore la prestation de service. Il était alors décisif de concevoir ce service de manière exhaustive et de ne pas se limiter à une simple ligne d’assistance téléphonique. Le service ne commence pas par un problème d’utilisateur, mais par le début d’un partenariat. Et pour pouvoir l’intégrer pleinement tout au long des cycles, ce service s’articule selon cinq axes thématiques : l’assistance classique par le biais de l’équipe d’assistance à Bochum, la gestion de projets, le Managed Service, l’unité Training & Education qui propose la VISUS ACADEMY et le conseil au service. Cette répartition n’est pas reprise à l’identique sur le site web où l’on a plutôt tenu compte du comportement de recherche des utilisateurs.
S’engager ensemble à tenir la promesse de VISUS
Désireuse d’identifier d’éventuelles lacunes, l’équipe en charge du service a su adopter une approche critique et voir les choses à travers les yeux de la clientèle pour connaître les processus qui fonctionnent bien et ceux à améliorer. Le résultat se reflète dans la promesse de service de VISUS que les collaboratrices et collaborateurs ont élaboré dans le cadre d’ateliers. Les piliers de cette promesse sont le contact personnel, la serviabilité, l’estime mutuelle, ainsi que la compétence et la rapidité. Concrètement, les agents conversationnels et les annonces automatiques sont par exemple absolument tabous au sein de l’équipe d’assistance – les clientes et clients de VISUS auront toujours à faire à un interlocuteur personnalisé de Bochum. L’apprentissage des erreurs et la culture du retour doivent aussi gagner en ouverture et en transparence, les retours de la clientèle sont appréciés, pris au sérieux et intégrés aux processus de service. Il convient d’éviter le plus possible les délais d’attente prolongés et de traiter les problèmes aussi rapidement que le permet la meilleure solution. Si un cas demande un certain temps pour être résolu, nous communiquons alors étroitement avec la clientèle.