Neuer Auftritt für ausgezeichneten Service
Ein Besuch auf unserer Website lohnt sich immer – dieser Tage aber ganz besonders. Denn das Spektrum der Dienstleistungen wurde für die Anwenderinnen und Anwender klarer strukturiert, das Angebot ausgeweitet. Jetzt findet alles rund um die VISUS Service Welt seinen wohlverdienten Platz und die VISUS ACADEMY als zentrale Wissensplattform nimmt einen prominenten Platz auf der Website ein.
Die Ansage war deutlich, das Ziel mutig formuliert: Nichts weniger als den „besten Service in der Gesundheits-IT-Branche“ möchten wir unserer Kundschaft bieten – so die gemeinsame Ansage des Bereichs Services zu Beginn des Jahres. Dass die Erreichung dieses Ziels absolut realistisch ist, zeigte bereits die erneute Auszeichnung als „Best in KLAS“ PACS in Europa 2022. Für die Bewertung werden die Anwenderinnen und Anwender der Software nicht nur nach der Funktionalität, sondern gezielt auch nach dem Service, der Zusammenarbeit und der Betreuung befragt.
Exzellenter Service: weit mehr als eine Hotline
Mit dem (Selbst-)Bewusstsein eines Klassenprimus machte sich das Team daran, weitere Stellschrauben für eine Optimierung der Serviceleistung zu identifizieren und an ihnen zu drehen. Entscheidend war dabei die Betrachtung des Service als umfassendes Konzept – nicht als bloße Hotline. Denn Service beginnt nicht mit einem Anwenderproblem, sondern mit dem Start einer Partnerschaft. Um eine solche ganzheitlich und über alle Zyklen hinweg abbilden zu können, ist der Service in fünf Themenbereich aufgeteilt: den klassischen Support mit dem Help-Desk-Team in Bochum, das Projektmanagement, den Managed Service, die Abteilung Training & Education, welche die VISUS ACADEMY anbietet, sowie die Serviceberatung. Diese Aufteilung findet sich nicht 1:1 auf der Website wieder, hier wurde vielmehr dem Suchverhalten der Anwendenden Rechnung getragen.
Gemeinsam zum VISUS Serviceversprechen
Um etwaige Schwachstellen zu identifizieren, hinterfragte das Serviceteam kritisch und mit dem Blick durch die Brille der VISUS Kundinnen und Kunden, welche Prozesse gut laufen, welche optimiert werden können. Das Ergebnis spiegelt sich im VISUS Serviceversprechen wider, das die Mitarbeitenden gemeinsam im Rahmen von Workshops erarbeitet haben. Die Eckpfeiler dieses Versprechens sind der persönliche Kontakt, Hilfsbereitschaft, die gegenseitige Wertschätzung sowie Kompetenz und Schnelligkeit. Konkret bedeutet das zum Beispiel, dass Chatbots oder automatische Ansagen im Helpdesk Team absolut tabu sind – VISUS Kundinnen und Kunden werden es immer mit einer persönlichen Ansprechperson in Bochum zu tun haben. Auch die Feedback- und Fehlerkultur soll noch offener und transparenter sein, Rückmeldungen der Kundschaft werden wertgeschätzt, ernst genommen und in die Serviceprozesse aufgenommen. Lange Wartezeiten gilt es tunlichst zu vermeiden, Probleme werden so schnell bearbeitet, wie es die beste Lösung erlaubt. Sollte eine Bearbeitung doch einmal länger dauern, wird engmaschig kommuniziert.
Ein weiteres Credo von VISUS ist der hohe Anspruch an die Qualifikation der Mitarbeitenden im Support – und zwar über alle Themenbereiche hinweg. Eine exzellente technische Expertise ist die Grundlage dafür, Fragen schnell – nach Möglichkeit bereits im ersten Gespräch – beantworten zu können. Sollte es sich um ein komplexeres Thema handeln, sorgt die räumliche Nähe zwischen Helpdesk und Produktmanagement und Entwicklung für schnelle Lösungswege.
