VISUS Health IT • 14.12.2022 • Intern

Neuer Auftritt für ausgezeichneten Service

Ein Besuch auf unserer Website lohnt sich immer – dieser Tage aber ganz besonders. Denn das Spektrum der Dienstleistungen wurde für die Anwenderinnen und Anwender klarer strukturiert, das Angebot ausgeweitet. Jetzt findet alles rund um die VISUS Service Welt seinen wohlverdienten Platz und die VISUS ACADEMY als zentrale Wissensplattform nimmt einen prominenten Platz auf der Website ein.

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Die Ansage war deutlich, das Ziel mutig formuliert: Nichts weniger als den „besten Service in der Gesundheits-IT-Branche“ möchten wir unserer Kundschaft bieten – so die gemeinsame Ansage des Bereichs Services zu Beginn des Jahres. Dass die Erreichung dieses Ziels absolut realistisch ist, zeigte bereits die erneute Auszeichnung als „Best in KLAS“ PACS in Europa 2022. Für die Bewertung werden die Anwenderinnen und Anwender der Software nicht nur nach der Funktionalität, sondern gezielt auch nach dem Service, der Zusammenarbeit und der Betreuung befragt. 

Exzellenter Service: weit mehr als eine Hotline

Mit dem (Selbst-)Bewusstsein eines Klassenprimus machte sich das Team daran, weitere Stellschrauben für eine Optimierung der Serviceleistung zu identifizieren und an ihnen zu drehen. Entscheidend war dabei die Betrachtung des Service als umfassendes Konzept – nicht als bloße Hotline. Denn Service beginnt nicht mit einem Anwenderproblem, sondern mit dem Start einer Partnerschaft. Um eine solche ganzheitlich und über alle Zyklen hinweg abbilden zu können, ist der Service in fünf Themenbereich aufgeteilt: den klassischen Support mit dem Help-Desk-Team in Bochum, das Projektmanagement, den Managed Service, die Abteilung Training & Education, welche die VISUS ACADEMY anbietet, sowie die Serviceberatung. Diese Aufteilung findet sich nicht 1:1 auf der Website wieder, hier wurde vielmehr dem Suchverhalten der Anwendenden Rechnung getragen. 

Gemeinsam zum VISUS Serviceversprechen

Um etwaige Schwachstellen zu identifizieren, hinterfragte das Serviceteam kritisch und mit dem Blick durch die Brille der VISUS Kundinnen und Kunden, welche Prozesse gut laufen, welche optimiert werden können. Das Ergebnis spiegelt sich im VISUS Serviceversprechen wider, das die Mitarbeitenden gemeinsam im Rahmen von Workshops erarbeitet haben. Die Eckpfeiler dieses Versprechens sind der persönliche Kontakt, Hilfsbereitschaft, die gegenseitige Wertschätzung sowie Kompetenz und Schnelligkeit. Konkret bedeutet das zum Beispiel, dass Chatbots oder automatische Ansagen im Helpdesk Team absolut tabu sind – VISUS Kundinnen und Kunden werden es immer mit einer persönlichen Ansprechperson in Bochum zu tun haben. Auch die Feedback- und Fehlerkultur soll noch offener und transparenter sein, Rückmeldungen der Kundschaft werden wertgeschätzt, ernst genommen und in die Serviceprozesse aufgenommen. Lange Wartezeiten gilt es tunlichst zu vermeiden, Probleme werden so schnell bearbeitet, wie es die beste Lösung erlaubt. Sollte eine Bearbeitung doch einmal länger dauern, wird engmaschig kommuniziert.

Ein weiteres Credo von VISUS ist der hohe Anspruch an die Qualifikation der Mitarbeitenden im Support – und zwar über alle Themenbereiche hinweg. Eine exzellente technische Expertise ist die Grundlage dafür, Fragen schnell – nach Möglichkeit bereits im ersten Gespräch – beantworten zu können. Sollte es sich um ein komplexeres Thema handeln, sorgt die räumliche Nähe zwischen Helpdesk und Produktmanagement und Entwicklung für schnelle Lösungswege.

VISUS Professional Services

Nützliche Entlastungspakete: Die VISUS Professional Services

Aus dem Bestreben heraus, Fragen oder Einschränkungen der Software erst gar nicht entstehen zu lassen, wurden in den vergangenen Monaten die VISUS Professional Services strategisch neu ausgerichtet. Hier werden sogenannte Managed-Service-Maßnahmen gebündelt, also solche Dienstleistungen, die das technische Personal in den Einrichtungen durch das Auslagern von Service- und Wartungsaufgaben entlasten. Beispielsweise durch das JiveX Status Monitoring. Dabei handelt sich um eine Ampelsystem-Applikation, die frühzeitig anzeigt, ob sich Probleme mit JiveX oder einem assoziierten System anbahnen – und auch, welche. Zum Beispiel, ob der Archivspeicher droht, vollzulaufen. Durch rechtzeitige Warnungen können die Mitarbeitenden in IT-Abteilungen die Speicherkapazität aufstocken lassen und laufen nicht Gefahr, einen Datenverlust zu erleiden.

Das Status Monitoring ist aber nur die erste Stufe des Entlastungspakets, in der XXL-Version des Managed Service übernimmt VISUS die gesamte technische Betriebsführung rund um JiveX und die für den Betrieb der Software notwendigen Komponenten und Schnittstellen. Das bedeutet auch, dass Updates automatisch aufgespielt werden und eine Galera-Cluster-Hochverfügbarkeitslösung als zusätzliche Aufbaustufe kontinuierlich die Betriebstauglichkeit überwacht und gewährleistet. 

Ein weiterer Baustein des Professional Services ist das zur Verfügung stellen von technischem Know-how und Betriebsdokumenten, die über die reine Produktbeschreibung hinausgehen. Im sogenannten JiveX Compendium sollen Techniker auf Informationen zugreifen können, mit denen sie JiveX gezielt und an Best Practices ausgerichtet in ihre IT-Architekturen einbetten können. 

VISUS ACADEMY

Gut zu wissen: VISUS ACADEMY

Auch die beliebte VISUS ACADEMY zählt zum Bereich Services, schließlich geht es auch hier darum, das Beste aus JiveX herauszuholen und Fragen zum Produkt und zur Anwendung schnell und gewissenhaft zu beantworten. Die VISUS ACADEMY hält Inhalte zu allen JiveX Produkten in unterschiedlichen Formaten bereit – vom Text bis zum Webinar – und stellt sie für unterschiedliche Szenarien zur Verfügung: als Ergänzung zur regulären Produktschulung, als Follow-up bei Upgrades oder auch als Informationsquelle zum Direktzugriff aus dem System heraus. Die VISUS ACADEMY basiert übrigens auf dem Blended-Learning-Ansatz, der bewusst unterschiedliche Methoden und Medien integriert, um Wissen einfach, aber dauerhaft zu vermitteln und zu verankern.